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13.18 如何规避运营中的潜在风险

kumb 亚马逊 2020-07-03 14:32:26 629 0 亚马逊

13.18 如何规避运营中的潜在风险

在和卖家交流中,我遇到最多的询问就是账号收到了亚马逊卖家绩效团队的通知,因为存在潜在侵权或客户投诉产品品质不好(或假货),账号被移除了销售权限,该怎么办呢?众多收到通知邮件的卖家觉得委屈,却又不得不思忖申诉的对策。

就我自己的运营经历来看,除了在最初的一两年里,有账号因为侵权等因素被移除销售权限外,在最近的几年里,就再也没有出现过因侵权而导致账号受限的情况发生。具体到运营手记中的店铺,运营至今,虽然出现过各种细枝末节的问题,但整个账号一直运营正常,没有发生过被平台暂停销售权限的情况。

那么,对刚接触亚马逊不久的卖家来说,在运营中该如何规避各种风险呢?

第一,慎重选品,拒绝任何侵权产品和潜在侵权产品。

我在前边的章节中曾提到,我们在选品上花费了相当大的精力,虽然每个卖家可能会因为经验和资源的不同,在选品的进展上会有差别,但对每个卖家来说,在选品过程中对侵权要素的把握都容不得偷懒。可能在大家的观念中,选品就是选择销量大利润高的产品,可是除此之外,我们在选品上确确实实把侵权因素作为一个重要的衡量指标,只要涉嫌侵权的产品,我们一律不碰。

侵权要素既包括商标方面的要素,也包括各种知识产权方面的要素。商标侵权一般可以通过商标检索网站查询确认,但知识产权方面的侵权要素相对来说比较难以判定,要么你需要知道知识产权名称,要么你需要知道知识产权号码,要么你需要知道知识产权权利人的信息,如果都不知道,那就只能凭借经验了。为了避免在运营中遭遇侵权问题,我们在选品阶段就假定产品是有设计专利的,然后再一步步倒推,通过在搜索引擎上查询、和供应商核实确认、向有经验的人请教等,把侵权风险降到最低。

在选品过程中,我们从来不抱任何侥幸和投机心理,只要产品存在侵权的可能,就坚决舍弃,这也是账号自运营以来从来没有发生过侵权被投诉事件的原因。

第二,自建 Listing,自己拍产品图,注册商标,做 GCID 备案,做到全方位保护。

在运营中,我们没有跟卖过别人的产品。虽然亚马逊平台有允许跟卖的政策,但从长期运营和精品化打造的角度考虑,跟卖是完全没有必要的下下策。

选品确认后,我们一律自建Listing,且图片均由自己的美工拍摄,由于图片在整个购物体验中的重要作用,我们会在图片拍摄前做大量的调研工作,比照同行的图片,从Best Seller的图片中找灵感,并把图片拍摄的建议反馈给美工,以便美工能够准确地把握产品的特点、突出产品特色和两点,让客户在看到图片的一瞬间就能够被吸引住。

商标注册和GCID备案这些也都是运营之初就已经进行的基础工作,在前面的篇章里已经做了详细的记录,在此就不再赘述。

第三,严格的品质把控和FBA发货,避免爆发大规模的售后问题。

因为考虑到亚马逊用户对产品品质要求的严苛,品质把控一直是我们运营中非常重视的一项工作,虽然没有谁能够保证做到 100%品质优良,但用心和不用心,认真和不认真,反馈到客户的体验上,差别还是会非常大。在给供应商制订了较高的品质要求的同时,我们自己仓库的同事在发货前会对产品进行全检,以最大可能地把不良品率降到最低。

在亚马逊运营中,一条热卖的 Listing 往往会因为买家投诉品质问题而被亚马逊禁售,“千里之堤,毁于蚁穴”,运营中任何小失误都可能导致大风险,所以在品质方面,卖家一定要小心谨慎。

和很多新卖家前期采用自发货试销的方式不同,我们所有的产品均采用 FBA 发货。原因很简单,平台提倡的,就是我们作为卖家应该积极响应的。至于有些卖家提出的自发货卖好了再改为 FBA 发货的意见,我是不赞同的,自发货具有先天劣势,几乎没有卖好的可能性。

第四,优质的客服——快速、礼貌、友善的回复和妥善的售后处理方案。

作为依赖于平台生存的第三方卖家,我给团队传递的理念非常简单,要和平台的服务理念一致,为客户提供100%的满意。客户没有收到货,退款;客户收到的货物破损,退款;货物与客户的预期不符,退款;即便是遇到骗子卖家,我们依然真诚道歉然后退款!是的,在售后客服方面,我们不与客户争辩,更不会和客户发生争执,我们努力把激化问题的可能性降到最低,因为我知道,发生退款的订单终究是少数,是在可以接受范围之内的,既然是可以接受的,又何必争执和气愤呢?计入运营中的正常损耗,接受就是了。

在客服邮件方面,我要求同事尽量避免使用模板邮件,争取让每个客户读到邮件时都能够感觉到自己是被重视的,回复是针对自己的。同时,我们团队的每封邮件都尽可能做到最快速回复,邮件的语言尽量做到礼貌、友善、得体。礼貌待人不会产生额外的成本,却会带给你出乎意料的收获。


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